本平台為了落實營運永續與服務不中斷，雲平台與相關服務的維運管理策略將參照IaaS/PaaS運營商的相關SLA標準，

訂定本產業雲鏈平台SaaS服務的SLA規範，做為平台持續維運的遵循標準，

以達到SLA規範的服務可靠度與服務品質。

本計畫雲平台對客戶端的SLA定義及標準如下：

一、服務協議訂定與名詞定義    

•    停機時間(DownTime)：  服務中斷累積時間/月為計算基準

•    每月總分鐘數(Total Minutes in the Month)：  60分鐘*24小時*30天

•    系統可用性(System Avaliability)百分比：  [(每月總分鐘數-停機時間)/每月總分鐘數]*100%

二、服務期間與可用率承諾    

•    合約期間以每月為基準，本平台提供95％之服務等級予用戶。

•    服務中斷補償：若系統服務發生中斷，導致客戶無法使用達1小時以上，將請求合理之損害賠償。

•    復原點目標(RPO)：當意外導致系統中斷，最多能回復到前一天12時前的資料，服務中斷以及服務恢復時間不可超過1小時。

三、服務中止時間與管理    

•    服務或功能之終止條款：除非安全性、法律需要迅速移除，否則將在移除任何重大或功能或者中止服務之前6個月，先行通知客戶。

•    服務使用限制：客戶不應逾越適用本雲平台的訂閱方案的使用限制(如法律、規定、政府命令或裁定所禁止的方式…)，否則可能造成服務之中止

四、合作標的問題回應時間    

•    若合作標的發生問題，依嚴重程度分為：系統服務重大瑕疵導致客戶無法使用：1小時內必須回應。系統服務部分瑕疵但不影響客戶使用：4小時內必須回應。

五、可擴充性及機密性    

•    可擴充性：支援動態調整系統資源及系統功能。

•    機密性：只給予擁有資訊權限人員，才能取得賦予的資料訊息同時資訊安全、正確、並能夠防止未經授權的修改。因應個資法，資訊的呈現需符合規範

六、資料歸屬及資料安全措施    

•    資料保密切結及個資保護管控、資料加密方式傳送(AES-128加密或AES-256加密)

七、客戶支援及服務折讓    

1.客服支援時段:服務時間為周一至周五9:00至12:30、13:30至18:00，提供問題諮詢服務(以電子郵件或電話聯繫)，接受客戶問題後8個工作小時內回覆。

2.每年四次系統更新

3.服務折讓:•    每月系統可用性百分比 < 95% 扣減當月服務費用50%。

八、同步合作之雲端服務供應商遵循SLA    

•    請參考AZURE雲端服務供應商提供之SLA定義與標準。

•    請參考Google Cloud雲端服務供應商提供之SLA定義與標準。